Doté d’une intelligence artificielle, les chatbots sont de plus en plus plébiscités par les entreprises pour leur site web. Pourquoi autant d’engouement autour des chatbots ? Quels sont les avantages du chatbot pour un site ? 

Focus sur les avantages du chatbot.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Commençons par un chiffre : selon une étude HubSpot, 57% des consommateurs apprécient l’instantanéité des chatbots. Il faut dire que ces assistants virtuels ont considérablement amélioré l’expérience utilisateur. Mais qu’est ce qu’est véritablement un chatbot ? 

Aussi appelé “agent conversationnel”, un chatbot est un logiciel capable d’interagir avec les internautes et de tenir une conversation comme un humain. L’étymologie du mot vient de “chat” qui signifie “discussion en ligne” et de “bot” qui désigne un “robot”. Ces robots permettent aux entreprises de répondre aux questions et venir en aide à leurs clients et prospects.

La courte histoire des chatbots

Le premier chatbot est créé en 1966. Nommé Eliza, ce chatbot avait avant tout un rôle de thérapeute. Puis, apparaissent les premiers assistants virtuels aux début des années 2000. 

Toutefois, ils ne rencontrent pas un vrai succès, il va falloir attendre avril 2016 pour que les chatbots soient au goût du jour. Le groupe Facebook annonce alors que chaque entreprise avec une page Facebook peut utiliser un chatbot sur la messagerie du réseau social : Messenger.

Les types de chatbots

Aujourd’hui, on différencie deux types de chatbots : les chatbots programmés et les chatbots apprenants. 

Les chatbots programmés, comme leur nom l’indique, répondent selon un script préprogrammé. Ainsi, ils peuvent apporter des réponses spécifiques à des questions spécifiques, et sont conçus pour comprendre ce qu’on leur demande.

Les chatbots apprenants (“learning bots” en anglais) sont des intelligences artificielles qui apprennent constamment. Au fil de leur interactions avec l’humain, elles améliorent leur réponse. Ce type de chatbot peut aussi utiliser sa mémoire pour se souvenir des préférences d’un client.

L’objectif du chatbot

Le principal objectif des chatbots est d’apporter la meilleure expérience utilisateur possible. En répondant instantanément aux interrogations des clients ou prospects, le chatbot rassure l’internaute et le guide dans sa visite du site web.

Le chatbot constitue un levier de communication intéressant pour augmenter le trafic d’un site internet, et diminuer le taux de rebond.

Les avantages du chatchot pour un site

Si le chatbot est aussi plébiscité, c’est que cet assistant conversationnel renferme de nombreux avantages. Voici les principaux avantages du chatbot :

1. Il automatise le service client

L’objectif principal des chatbots est de guider les clients ou prospects sur le site et de répondre à leurs interrogations. 

Sur un site, les internautes les moins initiés peuvent rapidement être aidés par le chatbot, et comprendre le fonctionnement du site et des services et/ou produits proposés. Si le chatbot n’est pas en capacité de résoudre le problème rencontré par l’internaute, alors il peut rediriger vers l’internaute vers le service approprié. 

Le chatbot peut aussi faire office de service d’accueil des clients. En posant des questions aux visiteurs du site, le chatbot peut orienter le client vers ce ce qu’il recherche pour une expérience utilisateur optimale.

2. Il est disponible 24h/24 et 7j/7

Avec un chatbot, les internautes d’un site trouvent instantanément des réponses à leurs questions pour une expérience utilisateur parfaite. Le chatbot est disponible 24/24h et 7/7j pour un service de qualité qui ravit les internautes. 

3. Il dynamise les ventes

Avec un chatbot, le client ou prospect trouve plus rapidement ce qu’il recherche. A la moindre question, il peut poser une question au chatbot, qui lui répondra immédiatement. Le processus de vente est facilité, et la vente a plus de chance d’avoir lieu en raison de la bonne expérience utilisateur.

De plus, un chatbot est idéal pour promouvoir des produits et/ou services supplémentaires méconnus du client. En influençant les décisions d’achats, un chatbot peut générer des ventes qui n’auraient peut-être jamais eu lieu. Le chatbot peut alors devenir un assistant personnel et cibler les besoins des clients. L’expérience de chaque internaute devient unique.

4. Il facilite le paiement

Aujourd’hui, une grande partie des solutions de paiement en ligne sont disponibles sur les chatbots. Facile, rapide et sécurisé, le paiement par chatbot évite à l’internaute de changer de page lors de ses achats.

5. Il permet une meilleure connaissance des clients

Le chatbot donne accès à de nombreuses informations sur l’internaute pour répondre au mieux à ses besoins. Le communication avec les internautes devient plus personnelle et il devient possible de proposer des offres personnalisées au client.

6. Il génère davantage de leads

Le chatbot offre une expérience client optimale grâce aux différents points positifs soulevés : service d’aide au client personnalisé, optimisation des ventes, paiement facilité, meilleure connaissance du client.

Si l’expérience client est réussie, les clients ont davantage de chance de s’engager avec l’entreprise, voire même de faire eux-même la promotion des services et/ou produits proposés. 

7. Il n’est jamais stressé

Les tâches exécutées par le chatbot permettent aux employés d’avoir le temps de se concentrer sur des missions faisant appel à davantage de créativité.

Un chatbot est un robot. Dépourvu d’émotions, face à des plaintes de clients mécontents, et le stress que cela procure, un chatbot saura rester professionnel en toute circonstance. Quelle que soit la demande, le chatbot reste poli et continue à informer les clients actuels et potentiels de la meilleure des manières.